Como cair nas graças do consumidor?

Como cair nas graças do consumidor?

O desejo de todo empreendedor é ver sua empresa se tornar uma “lovemark”, uma marca amada pelos clientes. Mas, diferente do que se imagina, esse patamar de relacionamento não é determinado pelo período de existência de uma corporação e, sim, por atitudes que a mesma toma durante sua trajetória.

 

Atualmente, vemos que o trabalho de relacionamento com o cliente é essencial para a conquista de melhores retornos em termos de gestão, conversão e faturamento, tanto em empreendimentos físicos quanto virtuais; sendo este o principal fator que leva uma marca a cair nas graças do público.

 

Recentemente, vimos dois cases que, sem dúvida, fizeram com que não apenas os clientes envolvidos na situação amassem muito mais a marca, como também conquistou os corações de inúmeros outros potenciais consumidores com a divulgação de suas atitudes. Falamos de duas empresas: a LEGO (nos EUA) e a PepsiCo (através da Ruffles, no Brasil).

 

Case 1: LEGO. Uma criança de sete anos de idade gastou todo seu dinheiro de Natal para comprar o kit Ultra Sonic Raider, do Ninjago (LEGO). Ao ir passear no Shopping perdeu um dos personagens de seu brinquedo novo. Seu pai o orientou a mandar um e-mail para a empresa, que respondeu de forma surpreendente. O departamento de atendimento ao consumidor não lhe enviou uma resposta padrão, mas incorporou à mensagem um conteúdo inovador e lúdico para a criança, que além de uma experiência fantástica, recebeu também da empresa um novo boneco e outros presentes. Essa atitude tem corrido o mundo todo como exemplo a ser seguido.

 

Case2: PepsiCo (Ruffles). Uma garota decidiu fazer um desenho de dois unicórnios (chamados por ela de Duocórnio) e oferecer à PepsiCo via mídia social em troca da Ruffles sabor Costelinha deixar de ser edição limitada para fazer parte da linha tradicional da marca. Em resposta, a PepsiCo surpreendeu: tirou os unicórnios do papel, transformando-os em bichinhos de pelúcia e mandou-os para a garota juntamente com pacotes da Ruffles Costelinha. Essa ação também tem sido espalhada como exemplo de interação com o cliente.

 

Diante desses exemplos, vale destacar que manter a integridade em todas as negociações, sendo uma empresa profissional que abre espaço para o consumidor se expressar e desenvolver um relacionamento é essencial. Mas, o grande segredo ainda é saber aproveitar as oportunidades que o mercado concede.

 

Percebe-se, ainda, que nenhuma das duas empresas “precisava” agir assim, mas decidiram com essas atitudes ir além do normal ou padrão. Atente-se, lojista, desenvolva um relacionamento sólido com seu consumidor e procure estar aberto às oportunidades para surpreender seu cliente, fidelizá-lo e ganhar um pedaço do seu coração.

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