Cuidado com a vingança dos consumidores insatisfeitos

Cuidado com a vingança dos consumidores insatisfeitos

É evidente a crescente discussão sobre a experiência satisfatória do consumidor; aqui mesmo já abordamos algumas vertentes do User Experience. E, neste mês de janeiro, a agência Oracle Retail divulgou uma pesquisa que analisou o comportamento dos consumidores diante de más experiências em negociações.

 

Com o tema “Evolution of Experience Retailing” (“Evolução da Experiência no Varejo”), o estudo realizado com consumidores da Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, Japão, Reino Unido e Rússia, revelou as exigências e os cuidados a se tomar quando a satisfação do consumidor está em jogo. Veja:

 

No Brasil, 52% dos entrevistados consideram a experiência no momento da compra um fator muito importante e, diante disso, os serviços que mais encantam os clientes são: a rapidez e a facilidade no processo de pagamento; as opções flexíveis de entrega e o atendimento personalizado em todas as etapas da negociação, apontado por 60% dos clientes.

 

Todos sabem que um cliente satisfeito faz questão de se fidelizar à loja, além de espalhar sua preferência a amigos e conhecidos. No entanto, quando os mesmos se sentem insatisfeitos, conforme dados da pesquisa, a vingança é certa:

 

• Apenas 39% dos consumidores concedem à empresa uma segunda chance;
• 53% das pessoas mudam para um concorrente imediatamente;
• 51% dos entrevistados nunca voltam a consumir nessa loja;
• 55% dos clientes insatisfeitos fazem comentários contra a empresa;
• 37% vão às mídias sociais para compartilhar uma experiência ruim.

 

Não é possível agradar a todos os consumidores, sabemos disso. Mas é fundamental que sua loja virtual mantenha o foco no público correto, para conseguir suprir as necessidades dos tais com excelência. Atente-se à satisfação de seus clientes e evite a vingança dos insatisfeitos.

 

Sucesso!

 

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