Logística reversa eficaz em 5 atitudes

Logística reversa eficaz em 5 atitudes

A logística do e-commerce é muito discutida atualmente e, por mais que se fale em entregas de encomendas, há sempre o que discutir e rever sobre o assunto. Isso porque um processo logístico eficiente é muito cobrado das empresas virtuais, pelos próprios consumidores adeptos do comércio eletrônico.

 

Ao se tratar, especificamente, de logística reversa há muito a ser analisado, pois apesar de ser bom para o cliente (afinal receberá outro produto, caso o seu esteja com algum problema), e bom para o lojista (que terá a oportunidade de provar ser uma empresa comprometida), ninguém quer passar pelos transtornos de realizar um processo logístico ao contrário. No entanto, é preciso estar sempre preparado.

 

Fazendo essas considerações, separamos algumas atitudes que, certamente, serão úteis na preparação de uma logística reversa mais eficaz, quando esta se fizer necessário:

 

1. Faça um atendimento de primeira. Não passe a tratar o cliente com desprezo quando o mesmo solicitar que o produto seja trocado ou devolvido para a loja. Lembre-se que falhas acontecem e que o consumidor tem o direito de fazer essa solicitação segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Portanto, atenda bem, acalme o cliente, analise o caso e trace os próximos procedimentos;

 

2. Tenha uma equipe preparada para reverter a situação. Na web, a velocidade das ações é fundamental, por isso, é importante contar com pessoas preparadas para receber tais solicitações e providenciar o processo de troca/devolução de maneira rápida e profissional. Pois, tanto a logística tradicional quanto a reversa engloba níveis de serviço, armazenagem, transporte, estoque, fluxo de materiais e sistema de informação;

 

3. Providencie pontos de troca. Para lojas virtuais que possuem filiais físicas ou conveniadas, é interessante oferecer a possibilidade de o cliente entrar em contato com um ponto de troca mais próximo, para realizar a troca por um novo produto ou fazer a devolução do mesmo, facilitando o processo logístico e tornando-o mais rápido;

 

4. Combine as condições de entrega. Um processo já adotado por algumas empresas virtuais é combinar a retirada do produto em uma data programada e enviar o outro item para que seja entregue no ato da retirada do primeiro. Dessa forma, uni-se o fluxo logístico de entrega com a logística reversa;

 

5. Foque a satisfação do consumidor. Além de a concorrência ser grande nas vendas virtuais, uma falha pode representar um motivo justo para o cliente mudar de loja. Por isso, ao receber a solicitação de troca ou devolução é preciso ter o foco na satisfação do cliente, ou seja, ser eficiente ao ponto de o consumidor reconhecer que sua loja é realmente comprometida e responsável ao solucionar um problema.

 

Empresas online que não possuem um processo logístico reverso bem elaborado perdem clientes pela falta de uma solução ao lidar com situações inesperadas. Na mesma proporção, preparar a loja virtual para atender solicitações de troca e devoluções quando preciso, faz com que a organização conquiste mais credibilidade e reconhecimento no comércio eletrônico.

Comentários