Métricas fundamentais para quem faz análise de risco no e-commerce – Parte I

Métricas fundamentais para quem faz análise de risco no e-commerce – Parte I

Todo mundo que administra um e-commerce tem alguns indicadores na ponta da língua: número de pedidos faturados, ticket médio, visitantes únicos, taxa de conversão e assim por diante. Mas, quando o assunto é análise de risco e detecção de fraudes, será que você sabe dizer na lata quais são as principais métricas para saber como vai a sua operação? Confira esses indicadores:

 

Taxa de chargeback

Chargebacks são os pedidos contestados pelo dono do cartão, seja porque ele não reconhece a compra ou por desacordo comercial. É calculado, dividindo o volume das contestações pelo volume de vendas recebidas. Este é o indicador mais básico sobre a performance da sua análise de risco. As bandeiras e adquirentes de cartão impõem limites de chargebacks para os lojistas, que em geral não devem passar de 1% do faturamento. Acima disso, o lojista corre o risco de levar advertências e, se não corrigir o problema, ter sua filiação suspensa e parar de receber pedidos.

 

Taxa de revisão manual

Quando um pedido é considerado suspeito, ele geralmente vai para uma mesa de revisão, onde um analista passa um pente fino. A análise manual é importante para identificar falsos positivos, mas é custosa não só financeiramente como também em experiência do cliente, já que o pedido fica preso na fila e demora para ser enviado. Calcula-se a taxa dividindo o número de pedidos que caem na fila de revisão pelo total de pedidos analisados. O ideal é que este número seja baixo, pois o e-commerce corre o risco de suspender pedidos de clientes legítimos ao procurar por fraudes. O oposto disto é a taxa de aprovação automática: de todos os pedidos recebidos, quantos são aprovados instantaneamente pelo sistema.

 

Taxa de rejeição

A taxa de rejeição é a porcentagem de pedidos negados por suspeita de fraude. Não devemos computar aqui os pedidos cujo pagamento não foi autorizado, já que na maioria dos casos há um problema no cartão, e não na análise. Podemos chamar este indicador de tentativas de fraude: quantas fraudes foram iniciadas no site contra quantos pedidos foram aprovados.

 

O que achou dessas métricas? Novidades para você? Então fique de olho nelas e melhore a análise de risco do seu e-commerce.

 

Sucesso.

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