O que fazer quando você recebe o seu primeiro chargeback?

O que fazer quando você recebe o seu primeiro chargeback?

Me diga se isso é familiar: você abriu a sua loja virtual há algum tempo e acompanha de perto cada pedido que chega. Olha um por um. Você começa a ver o número de pedidos aumentando, talvez alguém menciona a sua loja em uma rede social. Tudo está indo bem, até o dia em que ele chega: o seu primeiro chargeback.

 

Um dos seus clientes fez uma contestação de venda, dizendo que não foi ele quem comprou na sua loja e o banco debitou aquele valor de você. No fundo você sabia que este dia iria chegar, mas não pensava que seria tão cedo. E agora? Veja abaixo algumas dicas de como lidar com esta situação desconfortável. A única coisa que não pode acontecer é você ficar com medo da fraude e, por isso, deixar de vender.

Passo 1: Entenda… isso acontece nas melhores famílias

A média de fraude no e-commerce é de aproximadamente 1% do faturamento. Ela faz parte do dia a dia do e-commerce, e mais cedo ou mais tarde isso iria acontecer. Agora, depois do primeiro chargeback, você deve se mexer. A melhor solução é colocar medidas para diminuir e evitar as fraudes no seu negócio, além de processos para correr atrás das solicitações de estorno que chegarem.

 

Passo 2: Encontre o pedido fraudulento

Pode parecer simples, mas dependendo do caso não é tão fácil assim. Quando você recebe a notificação de chargeback, seja por e-mail ou por correio, geralmente consta nela a data e valor do pedido e o número de cartão truncado (ex.: 411111**1111). Se muitos dos seus pedidos têm o mesmo valor – se você vender uma assinatura de R$ 39,90, por exemplo – será bem difícil achar a transação baseado somente na data e no valor.

 

É por isso que é importante que você consiga filtrar pelo começo do número de cartão. Infelizmente muitos sistemas não permitem isso e acabam dificultando a identificação do pedido.

 

Passo 3: Tente uma resolução amigável

Nem todos os chargebacks estão ligados a uma fraude. Muitas vezes a causa é um desacordo comercial, em que houve algum problema na entrega do produto e o cliente pediu o cancelamento da cobrança. Em outros casos pode ser que o cliente simplesmente esqueceu que comprou com você e acaba estranhando aquele lançamento na fatura.

 

Se você conseguir falar com o cliente e explicar o ocorrido, ótimo! Já resolveu o problema.

 

Passo 4: Junte as evidências

Se você não conseguiu falar com o cliente, está na hora de começar a reunir as evidências. Recupere todos os dados do pedido e da entrega para poder montar o seu caso: código de autorização, nome do cliente, endereço de entrega, endereço IP, logs da transação, recibo ou AR do correio. Vale tudo.

 

Até 2014 não havia muito o que pudesse ser feito para reverter um chargeback, mesmo que você tivesse todos as provas do seu lado. Recentemente, porém, as operadoras de cartão abriram o processo de contestação, em que o lojista tem a chance de provar que entregou o produto corretamente e é o cliente que está agindo de má fé. Há quem argumente que este processo de reversão não funciona, mas ele existe.

 

Passo 5: Procure “coincidências”

Se você comprovar que foi vítima de uma fraude, investigue para ver se não continua acontecendo. Muitos fraudadores usam o mesmo cadastro para fraudar uma loja até que ele seja cancelado, e pode haver pedidos em abertos no seu sistema feitos para o mesmo usuário. Verifique se não há outros pedidos com entregas para o mesmo endereço e com os mesmos dados cadastrais, como IP, e-mail, CPF ou cartão. Bloqueie tudo o que puder achar até poder revisar um por um.

 

Receber uma notificação de chargeback nunca é uma coisa boa, mas não é o fim do mundo. É importante ficar atento para ver se é um caso isolado ou um sinal de algum problema maior. Na dúvida, tente sempre o contato com cliente e com a sua operadora de cartão.

 

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