Você já se surpreendeu com uma central de atendimento?

Você já se surpreendeu com uma central de atendimento?

Nada simboliza mais o distanciamento do modelo tradicional de atendimento ao consumidor do que saudá-lo com “Prezado senhor” quando ele pede ajuda ao suporte. A troca de mensagens entre a empresa e o usuário pode – e deve – ser mais personalizada e intimista, mas mantendo-se o respeito.

 

Do outro lado da linha, o atendente deve realmente estar empenhado em ajudar o cliente, mas de um jeito mais próximo, sem ficar amarrado a roteiros engessados. Saber dialogar com o consumidor é uma premissa fundamental para um atendimento humanizado e eficiente, garantindo à empresa uma boa imagem e melhor relação com os clientes.

 

Ouvir e conversar é fundamental para conseguir encontrar soluções satisfatórias aos usuários. Consequentemente, as empresas que atendem de forma humanizada são mais recomendadas.

 

Investir apenas em modelos tradicionais de atendimento não é suficiente para influenciar os consumidores.

 

O bom atendimento influencia diretamente na construção da marca e fidelização de clientes, que acabam se tornando defensores da marca. Esses “evangelizadores” se identificam com os valores da empresa e estão altamente satisfeitos com o produto.

 

Certamente, eles indicarão a empresa aos amigos. Mais do que isso, também irão relatar suas experiências em fóruns de discussão e compartilhar a satisfação nas redes sociais. Com isso, conseguem atrair novos consumidores e influenciar na decisão de compra dos futuros clientes.

 

Isso deve permear toda a cultura organizacional da empresa. Não adianta nada ser atencioso com o cliente e tratar os colaboradores de forma grosseira. Em geral, as companhias que conseguem atender seus consumidores de forma humanizada, normalmente já internalizaram essa comunicação com sua própria equipe, alcançando processos mais integrados e coesos. O resultado é uma relação de confiança com os funcionários, além de ganho de produtividade e significativa diminuição na rotatividade da equipe.

 

Assim como novas plataformas e tecnologias alteraram o modo de se comunicar, se transportar e de consumir, junto com esse movimento veio também uma mudança na maneira de se relacionar com os clientes e colaboradores.

 

Escrito por Heber Santos, Diretor de Relacionamento e Marketing da KOIN

 

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